料，脸色微微缓和了一些，但还是嘴硬：“就算面料是对的，手感也不一样，我不管，我就是不满意。”
奥奥没有急着反驳，而是耐心地说：“先生，我特别理解您的心情，花了钱，肯定想买到满意的东西。这款沙发的面料是天然棉麻，样品因为在展厅摆放了一段时间，经过无数人触摸，手感会更柔软，而您收到的是全新的，需要经过简单的打理和使用，手感会慢慢变得和样品一样，而且我们的沙发有三年质保，期间出现起球、变形等问题，我们都会免费维修更换。”
她顿了顿，又补充道：“另外，我看您的订单是上周下单的，还在七天无理由退换期内，如果您还是不满意，我们现在就可以为您办理退款，不需要您承担任何运费，您看可以吗？”
客户沉默了片刻，看着奥奥真诚的眼神，语气终于软了下来：“行吧，既然你这么说，我就先回去试试，要是手感还是不行，我再找你们。”
奥奥笑着点头：“没问题，先生，这是我的联系方式，您有任何问题，随时给我打电话，我们一定第一时间给您处理。”
送走客户，导购员松了口气，对着奥奥连连道谢：“奥主管，太谢谢你了，刚才我都快慌神了。”
奥奥摆了摆手：“没事，以后遇到这种情况，别慌，先稳住客户的情绪，了解清楚问题的核心，再慢慢解决，记住，客户要的不是争吵，是解决问题的态度。”
回到客服部，办公室里依旧一片忙碌，电话铃声、键盘敲击声交织在一起，奥奥刚坐下，客服专员小周就拿着一个笔记本走了过来，一脸为难。
小周：“奥主管，这是这个月的客服投诉统计，比上个月多了15%，主要集中在发货延迟和产品质量投诉上，还有几个客户反映，我们的客服响应太慢，有时候打了好几次电话都没人接。”
奥奥接过笔记本，快速翻看着，眉头越皱越紧，这时，客服部的另一个主管莉莉，抱着胳膊走了过来，语气带着几分嘲讽。
莉莉：“奥奥，看来你这个主管当得也不怎么样啊，投诉率蹭蹭往上涨，再这样下去，王经理该问责了吧？”
奥奥抬起头，平静地看着莉莉：“莉莉，投诉率上涨，我有责任，但我想知道，你负责的售后对接部，这个月的发货跟进，为什么有12个订单延迟了？还有，产品质量投诉，有80%是因为出库前没有仔细检查，这难道不是你们的问题？”
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